Azienda + Social Media = Social Company

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La crescita spaventosa dei social media ha de facto riscritto quelli che sono i termini e i modi con cui gli utenti del Web comunicano e si connettono fra loro, condividendo idee, promuovendo prodotti e servizi, scambianosi informazioni e risorse.

L’azienda pronta al cambiamento, pronta ad adattarsi a questa rivoluzione/evoluzione sociale potrà sfruttare tutti i vantaggi che ne derivano. Le altre corrono rischi grossi in termini di competitività e sopravvivenza.

Per questo motivo un’azienda non può più trascurare quelle che sono le nuove dinamiche sociali, almeno intendendo “nuove” col significato strettamente legato al Web. In un precedente articolo avevo già trattato una tematica complessa come il Search Engine Marketing, e allora continuiamo su questa strada parlando delle Social Company.

L’introduzione necessaria è ancora, inevitabilmente, legata ai social media.

Il successo nei Social Media

Il successo nei social media non è mai casuale, ma sempre progettato finemente.

Creare un programma per i social media non è semplice: richiede tempo, e quindi pazienza, e una intelligente pianificazione. Sono tante le attività da portare a termine, tutte nell’ordine giusto e nei tempi giusti.

Purtroppo, nell’ottica delle aziende che vorrebbero tutto-e-subito, il successo non arriva mai dalla notte al giorno, né può essere acquistato. I social media sono infatti un canale di comunicazione, e quindi anche una forma di comunicazione, diverso da alle forme tradizionali (cioè dai media tradizionali). Almeno sul lungo periodo il vecchio e triste motto “spendi, quindi raggiungi i clienti” non vale più. Potrebbe valere solo spendendo grandi cifre e comunque ha un periodo di efficacia sempre molto corto.

Qual è la chiave del successo sui Social Media?

Qual è la chiave del successo sui Social Media?

E questo, stavolta nell’ottica dei consulenti e di chi studia il complesso mondo dei social media legati al business, è una vera fortuna. Non per meri motivi legati a lavori e ingaggi, ma per la bellezza del lavoro in sé.

L’attenzione dei clienti e, al contempo, l’autorevolezza di un’azienda sul Web vanno conquistati passo dopo passo, con duro lavoro quotidiano e con un occhio costante verso la qualità del lavoro stesso.

Spesso si leggono grandi storie, aneddoti e numeri di grandi successi di tante aziende, ma poche volte si legge e viene realmente narrato quanto duro lavoro c’è dietro ognuna di queste storie.

Cosa è, quindi, il successo nei Social Media? Sta solo nei numeri dei mi piace e dei retweet? Anche, ma non solo. Forse, a questo punto, non soprattutto. Certo questi numeri sono importanti, ma potrebbero anche rimanere vuoti di significato se non si comprende appieno cosa rappresentano. Rimangono di certo vuoti se non portano a “un qualcosa” che proveremo a spiegare di seguito.

Il Social Web: relazioni, fiducia, conversazione

Alla domanda “quali sono le parole più diffuse legate ai social media”? una possibile e plausibile, oltre che corretta, risposta potrebbe essere la seguente: relazioni, fiducia, conversazione.

Di fatto le prime due sono già conosciute alle aziende che ne hanno sempre inseguito la piena e completa realizzazione. Le aziende devono relazionarsi con i clienti puntando ad acquisire la loro fiducia. Quelle che sono riuscite in questo intento sono cresciute, in molti sensi. Coi social media non cambia nulla, a parte tutto il discorso di “come” ci si relaziona e gli strumenti che si devono utilizzare. Non basterebbe un libro per coprire esaustivamente questo argomento, quindi non penserete di trovare tutto in questo articolo, vero?!?

La terza parola, cioè “conversazione”, è forse quella che manca alle aziende che non operano attraverso i social media. E stavolta si rende necessaria una disquisizione più ampia. Fino a molti anni fa i messaggi che un’azienda lanciava seguivano traettorie mono direzionali. L’azienda produceva un messaggio e lo sparava verso i propri clienti sperando di colpirne molti. La clientela poteva scansarsi, decidendo così di non accettare il messaggio e tutto finiva comunque lì. Il messaggio veniva letteralmente perso e i clienti, sia che decidessero di ascoltare o meno, non avevano modo di partecipare alla comunicazione. L’unico momento in cui si tramutavano in parte attiva era quando l’azienda conduceva la ricerca di mercato attraverso questionari.

Oggi il modello di comunicazione è letteralmente cambiato e gli attori assumono poteri molto differenti rispetto al passato. I social media hanno cambiato le modalità del passaparola perché sono cambiate le velocità di trasmissione dei messaggi (istantanea), l’opportunità (si va su Internet in qualsiasi momento, con qualsiasi mezzo, per qualsiasi scopo e in qualunque orario) e le dimensioni (globale). Prima il passaparola avveniva fra amici e colleghi. Oggi i numeri sono spaventosi: basta pubblicare un piccolo pensiero su Twitter o Facebook che questo viene IMMEDIATAMENTE recepito e rilanciato da migliaia di altre persone. Si potrebbe pensare, dunque, a un modello molto aperto e ben più intricato rispetto al precedente:

Il nuovo modello di comunicazione del social web: tutti interconnessi

Il nuovo modello di comunicazione del social web: tutti interconnessi

Ed eccoci a una prima risposta alla domanda “cosa è il successo sui social media?”: è aver creato un insieme di relazioni da cui sono nati rapporti di fiducia basati sullo scambio comunicativo di ogni genere (testo, messaggi, tweet, foto, video, così come diversi sono i canali del Social Web: Facebook, Pinterest, Youtube, Twitter, Tumblr, blog, forum).

Messa così, pianificare campagne sui social media pare semplice, ma non tutti ci riescono. Si leggono storie di successo, ma difficilmente si leggono tutte le altre storie: errori, flop clamorosi, pasticci. Forse perché non si guarda il problema dal corretto punto di vista.

Social Media: lo specchio della natura umana

Sbaglia chi pensa ai social media come a un mondo estremamente complesso e difficile da afferrare. Vuol dire guardare il tutto da una prospettiva errata.

Sbaglia chi pensa ai social media come a un maledetto mondo fatto di tecnicismi e codici e applicazioni. Vuol dire non aver compreso cosa sono i social media. In fondo, già la parola nasconde la risposta: media sociali. S O C I A L I, capito?!?

I social media interconnettono persone

I social media interconnettono persone

Hanno avuto successo perché colgono esattamente il bisogno degli uomini di connettersi fra loro. Hanno avuto successo perché permettono queste connessioni “sociali”, appunto, in un modo molto conveniente: ognuno col proprio strumento (desktop, laptop, tablet, smartphone), in qualunque momento, da qualunque luogo.

Capire i bisogni umani è allora alla base del successo di una strategia sui social media: cosa vogliono da un’azienda i potenziali clienti? Cosa e, soprattutto, come? La risposta a queste domande vi dirà quale dovrebbe essere la vostra attività e vi chiarirà molti aspetti su “come state lavorando”.

Ma capire i bisogni umani è complicato ed è per questo che non esistono, né potranno mai esistere probabilmente, dei manuali sui quali trovare le giuste strategie da implementare per la vostra azienda.

Cosa fanno gli uomini? Si riuniscono in gruppi e usano questi gruppi per raccontarsi storie, per condividere esperienze e idee. Ognuno di noi ama contribuire a un qualche tipo di attività, in modo tale da ricavarne autorevolezza agli occhi del gruppo, cioè degli altri. I social media permettono tutto ciò nel modo conveniente che dicevamo poche righe fa.

Cosa fanno, dunque, gli uomini? Interagiscono: e anche le aziende dovrebbero farlo. Fino a molti anni fa le aziende non interagivano per nulla, anzi c’era una vera e propria barriera che le divideva dalla clientela. Ma attraverso i social media le aziende possono rompere questa barriera e avvicinarsi ai propri clienti.

Se avviciniamo un’azienda ai clienti è più alta la probabilità di far crescere quel senso di loyalty che produce un aumento di autorevolezza del brand. Questo porta, se forse non lo è già, al successo.

Bisogna cambiare la visione che le aziende hanno dei clienti: non sono dei “polli” da spennare, né dei semplici numeri. Sono delle persone che desiderano intergire a un livello diverso rispetto al passato. Accettare questo livello contribuisce ad acquisire la loro fiducia e a migliorare, qualitativamente e quantitativamente, il business di un’azienda.

Le aziende nei social media

Gli utenti dei social media condividono pensieri, idee, opinioni. Si scambiano informazioni e risorse quali testi, foto, video, link. Scrivono articoli sui propri blog, partecipano ai forum, giocano, creano eventi, invitano persone a partecipare a quegli eventi, informano circa la propria posizione, la propria gita, la propria routine quotidiana. Non ci credete, eh?!? Allora facciamo il ragionamento opposto e provate a rispondere a queste domande:

  • a cosa serve Facebook?
  • a cosa serve Youtube?
  • perchè la gente usa Twitter?
  • perché è nato Foursquare?
  • cosa è il blogging e perché WordPress conta un così impressionante numero di installazioni?
  • quanti sono i microblog aperti su Tumblr?

La risposta a ognuna di queste domande è semplicemente un pezzo del paragrafo precedente: con Youtube condividiamo video; con Twitter condividiamo link, risorse e piccoli pensieri; con Facebook interagiamo in una grande varietà di forme con i nostri amici; con Foursquare informiamo gli altri della nostra posizione e via così.

Social Media: le aziende sono pronte?

Social Media: le aziende sono pronte?

Le aziende devono allora cominciare a pensare a come partecipare a questa moltitudine di attività. Questo per evitare di essere tagliate completamente fuori dai giochi. Evidente come, in qualche misura, è forte la necessità di modificare il linguaggio con cui intendiamo avvicinarsi ai clienti. Individuare il linguaggio appropriato non è sempre semplice e bisogna imparare passo dopo passo. Ma è fondamentale non apparire né troppo lontani dai nostri utenti, né troppo vicini scadendo nella comunicazione.

Il Social Business, questo sconosciuto

Soltanto recentemente si può parlare di Social Business, cioè il business legato ai social media (definizione un po’ forzata, ma in questo articolo va più che bene). E vale per tutti i tipi di azienda e mercato: grandi, medio, piccole, B2C, B2B. Che poi, oggi, sarebbe meglio parlare in generale di business P2P, dove le due P stanno a significare “people”: business people to people. Quindi un mercato da persone a persone: da manager a consumatori, da venditori a clienti.

Sono le persone a creare un business attraverso una diretta connessione. Un business prospera se e solo se queste connessioni, cioè queste relazioni, sono accompagnate e decorate da concetti quali fiducia, responsabilità, valori:

  • la fiducia accordataci dai clienti;
  • la responsabilità di essere trasparenti e di produrre prodotti e servizi di qualità;
  • i valori quali lealtà e correttezza che rafforza il rapporto fra il cliente e un brand, primi veri motivi di insuccesso di una azienda se vencono clamorosamente a mancare.
Business P2P: People to Peole

Business P2P: People to Peole

E’ chiaro, ora, come i social media aiutino a stabilizzare, creare e gestire e migliorare le connessioni fra un’azienda e un cliente. La sfida più complicata per un’azienda è allora quella di adattare i social media ai propri modelli di business. Di fatto, già solo il tentativo, configura l’azienda come una social company.

Il concetto chiave è sempre lo stesso: il bisogno primario delle persone è quello di rapportarsi con altre persone, comprese quelle che rappresentano le aziende. Con i social network quali Facebook e Twitter, citandone due a esempio per tutti gli altri, si è di fatto ridotta la dimensione di una azienda che oggi viene considerata dagli utenti come pari, come un’altra persona con cui dialogare. Un’evoluzione non di poco conto: le aziende che l’accettano e la cavalcano otterranno benefici e vantaggi, mentre quelle che la ignoreranno potranno soffrire.

Ecco perché sempre più aziende stanno investendo nel social business.

Un piano per i Social Media?

Provare a dare una definizione esatta di un piano per i social media è esercizio assai complicato, ma tentiamo ugualmente:

è un insieme di strategie di comunicazione, intergrate con le funzioni di un’azienda, che sfruttano le piattaforme di social networking.

In pratica si cerca di sfruttare i social media per moltiplicare la forza e la portata dei nostri messaggi: forza in termini di qualità della comunicazione, portata in termini meramente quantitativi (intendendo il numero di utenti raggiunti).

E’ chiaro come tutte le altre forme di comunicazione di un’azienda non possono essere sostituite da un pur efficiente piano di social media marketing. Piuttosto quest’ultimo deve essere visto come complemento e completamento e non già come un’alternativa.

Marketing e Comunicazione in salsa social

Marketing e Comunicazione in salsa social

Che risposte fornisce un piano di social media? In fondo questo è proprio lo scopo di attuare una strategie di crescita (e di presenza) sui social media. Si realizza una sorta di raccolta di feedback. Serve padroneggiare i social media e gli strumenti di monitoring così da scoprire “cosa si dice della nostra azienda?” e cosa “dei nostri prodotti?”. Con i social media abbiamo sempre feedback aggiornati, validi perché ci giungono direttamente dai clienti, e dettagliati.

Con i social media cominciamo ad acquisire dati di grande valore circa le opinioni, il grado di fiducia nei confronti di un brand, l’accordo per un prodotto/servizio. Non solo feedback positivi, ovviamente. Anzi, paradossalmente, interessano maggiormente quelli negativi: cosa non va nei prodotti/servizi? Cosa non va nella comunicazione verso i clienti? Così da reagire immediatamente e riconquistare la fiducia di clienti insoddisfatti. E se prestate ascolto a tutte le voci dovreste pure essere in grado di scoprire quali sono i prodotti che potrebbero maggiormente interessare, quali quelli più richiesti. Così anticipate il mercato: un bel vantaggio sui competitor.

E’ stato dimostrato in questi mesi recenti come le crisi si battano meglio con i social media, attraverso campagne di marketing difensive o, viceversa, attraverso campagne di marketing molto aggressive in grado di far breccia nei cuori, acquisire nuovi lead e rinforzare i vecchi.

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