Brand reputation: elementi di un piano di comunicazione in rete

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Quando un’azienda pensa di investire sulla rete decidendo di essere presente ecco che sorge il problema di come comunicare in questo nuovo canale mediatico. Ammesso che si tratti di un solo canale mediatico, come abbiamo più volte detto in altre occasioni.

La presenza di un’azienda in rete comporta la necessità di monitorarne la reputazione: cosa dicono di noi i clienti? Cosa pensano dei nostri prodotti? In cosa, secondo i clienti, dovremmo migliorare? Sono solo alcune delle domande che le aziende devono farsi, di sicuro quelle cui cercano una risposta.

Quando si parla di una presenza di un brand in rete si intende, ormai, un tipo di presenza non statica, anzi particolarmente attiva attraverso i diversi strumenti che il Web propone. Sorge il problema di stabilire alcune linee guida e regole che caratterizzino un piano di comunicazione online efficace. Esistono davvero queste regole?

L’infallibilità è ammessa

L'infallibilità è una possibilità delle vostre azioni

L'infallibilità è una possibilità delle vostre azioni

A leggere il titolo qualcuno storcerà il naso. Ma come? Partiamo subito con il fallimento?

Certo che sì. Negare l’insuccesso è il primo passo per… sperimentarlo, perciò conviene prendere confidenza con questo concetto.

L’insuccesso è probabile, è una delle possibilità delle vostre azioni e non è eliminabile in senso assoluto. Questo significa che la reputazione di un brand non dipende da quanti errori fate, piuttosto dipende da che tipo di errori fate. E cosa fate per recuperare.

Secondo David Weinberginiziamo a essere credibili nel momento in cui siamo trasparenti e ammettiamo di essere non infallibili”.

E allora vediamo quali sono le caratteristiche critiche di un piano di comunicazione in rete. Se rispettate possono contribuire a migliorare la reputazione di un brand online e ne permettono una migliore gestione.

Le caratteristiche essenziali della comunicazione

Isoliamo cinque regole e commentiamole.

Regola numero zero: non ingannare le persone

Ingannare le persone è qualcosa che non si dovrebbe fare in nessun caso, in nessun settore. Peggio quando si tratta di business e clienti perché quando si inganna difficilmente si può recuperare.

Regola numero zero: non ingannare i clienti

Regola numero zero: non ingannare i clienti

Se si inganna un cliente è molto probabile che questi, cliente, non lo sarà più. E’ semplicemente irrecuperabile. Oltre il danno, si rischia pure la beffa: il cliente ingannato farà tanta pubblicità negativa sul nostro marchio e questa peserà. Se a ciò aggiungiamo la facilità con cui la pubblicità (sia negativa sia positiva) si propaga su Internet e il numero di potenziali ascoltatori… ecco spiegato perché questa è la regola numero zero.

Trasparenza

Come abbiamo più volte detto, i social media sono ambienti trasparenti: si cerca tutto, si trova tutto. Allora, come dice Weinberg, la nostra credibilità è in diretta corrispondenza con la nostra trasparenza.

La nostra credibilità è in diretta corrispondenza con la nostra trasparenza

La nostra credibilità è in diretta corrispondenza con la nostra trasparenza

L’essere trasparenti è un comportamento che viene solitamente premiato dai nostri interlocutori.

Comunicazione libera

Linguaggio e stile devono essere intrisi di empatia, umiltà e spontaneità

Linguaggio e stile devono essere intrisi di empatia, umiltà e spontaneità

Il nostro piano di comunicazione non deve prevedere monologhi: non piacciono a nessuno. Linguaggio e stile devono essere intrisi di empatia, umiltà, spontaneità e, perché no, anche ironia (se usata nel modo corretto).

Questo porta a una più stimolante lettura e a una naturale inclinazione al dibattito.

Ciò non vuol dire non pianificare o non prestare attenzione alla qualità. Qui l’idea è quella secondo la quale è meglio una presenza imperfetta, ma sincera, rispetto a interventi asettici e privi di apertura verso i nostri interlocutori.

Attenzione ai clienti

Il target di riferimento è rappresentato dai clienti

Il target di riferimento è rappresentato dai clienti

Discende dal punto precedente che il nostro occhio deve essere sempre rivolto a migliorare il rapporto con i nostri clienti (o potenziali clienti). Questi devono capire che il nostro interesse è migliorare la loro vita, attraverso il miglioramento dei servizi/prodotti offerti. Anche il semplice interloquire per rispondere a un dubbio o risolvere un problema può essere inteso come un servizio.

Tale interesse non deve apparire come un crudo scopo commerciale, ma deve essere proposto come genuino, come una sorta di mission aziendale. Anzi: è proprio la mission che deve guidare la comunicazione in rete.

Fiducia negli interlocutori

Verso i clienti l'azienda deve mostrare il più sincero interesse

Verso i clienti l'azienda deve mostrare il più sincero interesse

Il nostro target di riferimento è rappresentato dai nostri clienti (e quelli che vogliamo/vorremmo acquisire). Verso questi l’azienda deve mostrare il più sincero e fiducioso interesse.

Bisogna quindi prestare attenzione a tutti i commenti e i feedback ricevuti, a tutte le richieste che giungono all’azienda. Sono queste che devono poi guidare i successivi passi che l’azienda dovrà compiere.

La produzione autoreferenziale non porta al soddisfare i bisogni dei clienti.

Inoltre, e infine, non bisogna sminuire nessuno, nè bisogna esaltare tutti. Sono due comportamenti parimenti negativi. Più che sminuire bisognerebbe, per esempio, capire perché quel cliente sia così poco interessato a comunicare con noi. E più che esaltare bisognerebbe capire chi va premiato perché, in qualche modo e misura, è risultato più utile per la nostra crescita.

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