Social CRM: dal CRM al digital marketing il passo è breve

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Acquisire è molto più costoso che fidelizzare.

Un motto infallibile per le aziende, al giorno d’oggi. Concorrenza e globalizzazione hanno di fatto rotto i confini territoriali e imposto un unico mercato: è sul Web, ha numeri pazzeschi, ma presenta anche un alto tasso di lotta per conquistare il cliente. E quando l’hai conquistato, faticosamente, devi poi riuscire a mantenerlo nel tempo.

Gli ingredienti magici?

Uno solo: relazione. La capacità di dialogare con i tuoi potenziali clienti, la necessità di comprenderne i bisogni, per anticiparli o soddisfarli attraverso prodotti e servizi. In tale ottica assume una grande centralità uno strumento come il CRM.

Presidiare il canale, instaurando relazioni, analizzando l’enorme quantità di dati emersi o dedotti da discussioni e contenuti. Tradotto, sono le tre anime del CRM: operativo prima, collaborativo poi, infine analitico. E poiché molte di queste discussioni e molti di questi contenuti nascono e si ri-producono sui social media, ecco l’evoluzione dello strumento: Social CRM. E’ stato pubblicato un bel libro, tal proposito.

Ora il punto è: strumento accessorio o strumento strategico?

Di certo è uno strumento strategico, poiché la gestione clienti è direttamente agente sul business: senza clienti l’azienda non sopravvive. E se l’acquisizione ha ormai tassi molto variabili di riuscita, la retention è diventato il fattore decisivo di permanenza sul mercato.

Al Social CRM va infine abbinato gran parte del processo operativo di digital marketing, cui deve essere anteposto un attento processo di pianificazione strategica. Perché la gestione implica coinvolgimento dell’utente, il che presuppone anche “ascolto” dello spazio dei social media per offrire il massimo della customer experience: prima, durante e dopo l’acquisto. Un investimento che molte aziende stanno affrontando avendo colto l’estrema importanza di tali attività.

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