Social Media Analysis per il Product Design

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Se “ascoltati” con intelligenza, i social media diventano la principale fonte di feedback per orientare il design di un prodotto o servizio e minimizzare i rischi di fallimento.

La disciplina della social media analysis assume sempre più una centralità crescente del disegno delle strategie di qualunque impresa, specie quelle legate al settore del commercio elettronico. Ma non solo.

Partiamo da un concetto, stranamente ignorato da molte aziende con cui ho lavorato e lavoro: gli utenti parlano di te anche quando tu non stai ascoltando.

Perciò, misurare quanto è misurabile dei messaggi che pubblichiamo in rete, e soprattutto ascoltare quanto gli utenti dicono di noi, del nostro brand e dei nostri prodotti e servizi, fa parte di quelle attività irrinunciabili, non più opzionali. Per poter meglio svolgere questo lavoro, occorrono certamente figure specializzate e maggiore consapevolezza degli strumenti e delle metodologie. Skills, ma anche cultura.

Da un po’ di tempo mi sto occupando delle potenti soluzioni di Social CRM, al fine di comprendere meglio il “movimento” degli utenti verso il prodotto finale (e quindi l’acquisto) o per rispondere tempestivamente (alle volte, prevenendo) alle richieste di supporto dei clienti (se non già l’anticipo di una crisi, appunto). Alla base di tutto c’è la necessità di raccogliere i dati da molteplici canali, e per esempio da quelli che direttamente possiamo controllare (la nostra fan page, l’account Instagram o quello Twitter), più gli altri canali (blog, news, portali) che non controlliamo direttamente, ma che certamente dobbiamo ascoltare e monitorare.

Ascoltati tutti questi dati, poi analizzati per trasformarli in informazioni di qualità, ecco trovato il prezioso contributo di queste tecniche al product design (o service design): chi sta cercando cosa e perché.

Vediamo di scoprire il motivo per avvicinarsi a tecniche di social media analysis.

Con il social media monitoring saremo in grado di analizzare il comportamento degli utenti online di cui, a questo punto, sapremo delinearne le caratteristiche (demografiche, di tono) e perfino i desideri. Una profilazione importantissima in fase di user research, e ciò vale in fase di progettazione, ma anche durante il processo di rilascio di un prodotto (o servizio) per seguirne da vicino e in tempo reale l’umore del mercato. Chi padroneggia Facebook Insights sa che questo tipo di analisi è già fattibile. Ciò che manca è semmai una integrazione con gli altri strumenti e gli altri canali.

Con il social media listening potremo rispondere alla domanda “come è stato accolto il mio prodotto?”. Fra le altre cose, sarà curioso notare (ormai le statistiche si sprecano) come i feedback negativi siano sempre maggiori rispetto alla scoperta di feedback positivi. D’altronde, è anche giusto così: dobbiamo migliorare, non contemplare.

Con la social media analysis saremo in grado di identificare puntualmente gli influencer, per coinvolgerli nelle nostre campagne di comunicazione. Ciò significa poter raggiungere un pubblico numeroso e in-target con il nostro business. La social media analysis semplicemente ci aiuta a dimostrare e misurare il peso che questi speciali utenti hanno nell’influenzare le reti di cui fanno parte. Il loro peso si traduce nella capacità di orientare opinioni e influenzare decisioni di acquisto, oltre che nella importante funzione di moltiplicare la portata dei nostri messaggi.

Influencer a parte, la social media analysis ci permette comunque di accedere a dati di chi non è nostro cliente, ma può fornirci preziose indicazioni sull’interesse intorno al nostro prodotto (o servizio).

Da qui in avanti, le aziende che sapranno maneggiare con cura questi processi, con perfetta integrazione con gli strumenti già in uso, acquisiranno di certo un vantaggio notevole rispetto ai propri competitor, potendo guardare con maggiore sicurezza verso un futuro che – agli altri – apparirà più scuro e incerto.

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